「今日はあまり飲めない」にどう返す？無理に勧めず満足度を保つバー・スナックの接客

お客様が飲酒量を控えたいと言ったとき、理由は体調、服薬、翌日の予定、運転、妊娠・授乳、体質などさまざまです。スタッフが理由を推測したり、説明を求めたりする必要はありません。

最初の返答は、「もちろんです。ソフトドリンクでも、薄めでも大丈夫ですよ」のように、受け入れる言葉を先に置きます。その後で、選択肢を2つか3つだけ示すと、お客様が決めやすくなります。

厚生労働省も、飲酒量や飲酒行動は個々の状況に応じて判断することを目的としたガイドラインを公表しています。店舗側は量を競わせず、お客様が自分のペースを選びやすい環境を整える姿勢が大切です。

返し方は、店の雰囲気に合わせて整えておくと、スタッフごとの差が小さくなります。ポイントは、「飲まないなら何もしない」という空気を作らず、飲み物以外も含めて居心地を選べるようにすることです。

少量を希望するお客様には、「では、いつもの一杯を軽めにしますか。それともノンアルにしますか」と聞きます。アルコールを避けたいお客様には、「お茶、炭酸、ノンアルのご用意があります。お好きなものにしましょう」と案内します。

会話を楽しみに来ている様子なら、「飲み物はゆっくりで大丈夫です。おつまみだけでもどうぞ」と伝える方法もあります。ただし、おつまみを必ず注文してもらう前提の言い方にはせず、店の価格・チャージ体系を分かりやすく案内してください。

スタッフが丁寧に案内しても、メニューがアルコール中心で、ノンアルの価格や内容が分からなければ、お客様は頼みづらさを感じます。ノンアルコール飲料、ソフトドリンク、炭酸水、お茶などを、見つけやすい位置に載せましょう。

大切なのは、ノンアルの選択肢を“仕方なく置くもの”にしないことです。グラス、氷、レモン、香りなど、店らしい提供方法を工夫すれば、飲酒しないお客様にも一杯を楽しむ体験をつくれます。

ボトルキープのお客様にも、ボトルを開けるかどうかを確認する習慣を持ちましょう。前回残ったボトルがあるからといって、必ず飲む前提で出すのではなく、「今日はボトルにしますか、それとも別のものにしますか」と選べるようにします。

「今日は付き合いが悪いね」「一杯だけ」「せっかく来たのに」といった言葉は、軽い冗談のつもりでも、お客様が断りにくくなることがあります。飲めない理由を話したくない人にとっては、再来店しづらさにもつながります。

現在飲酒していない人や飲めない人に飲酒を強要しないことの重要性は、厚生労働省の情報でも示されています。接客の場では、スタッフだけでなく、常連客からの勧めが強くなりそうな場面にも気を配りましょう。

スタッフが間に入り、「お好きなペースで大丈夫ですよ。お水もお持ちしますね」と自然に言えば、場の空気を壊さずに選択を守れます。店全体で使う定型句を決めておくと、新人スタッフも対応しやすくなります。

車、バイク、自転車などで来店している可能性がある場合は、飲酒を勧める前に帰宅方法を確認します。確認は詮索ではなく、「お帰りはお車ですか。代行やタクシーの手配もできます」と、利用できる選択肢を添えて行うと自然です。

警察庁は、飲酒運転について運転者だけでなく、酒類を提供した者にも罰則があり得ることを案内しています。店舗としては、運転の予定があるお客様にはアルコールを提供しないという基本方針をスタッフ間で統一する必要があります。

代行、タクシー、公共交通の終電時刻などを、スタッフが確認できる場所にまとめておくと、断るだけで終わらない接客になります。ただし、終電や代行の状況は変わるため、その日の情報を確認して案内しましょう。

少量しか飲まないお客様への接客で大切なのは、その日の客単価だけを判断基準にしないことです。無理に飲ませない、ボトルを勝手に開けない、帰宅の判断を尊重する。こうした積み重ねが、お客様にとって安心して使える店という印象になります。

接客後に残すべき記録も、センシティブになりすぎない範囲に限ります。たとえば「ノンアル可」「炭酸水を選ぶことがある」「薄めを好む」といった、次回の提案に必要な好みだけを、本人に見られても問題のない表現で残します。病気や服薬などの事情を推測して記録する必要はありません。

お酒を飲む人だけが楽しめる店ではなく、飲む量を自分で決められる店にすることは、接客の幅を広げます。スタッフ間で月に一度、断りにくい言い回しがなかったか、ノンアルの提案ができたかを振り返るだけでも、接客の質を整えやすくなります。